Social listening: Descube las ideas de tus clientes

Todos quieren que crezca su negocio y aunque hay muchas formas de hacerlo para ofrecer un mejor producto, tu primera fuente de información para crecer son tus clientes.

¿Pero cómo pueden ellos ayudarte a mejorar? En el mundo del marketing esto se conoce como escucha social que viene de la traducción social listening.

Si no la has puesto en práctica es porque no conoces sus beneficios, diferencias de otras prácticas o no sabes cómo implementarla.

Pero no te preocupes, hoy te vamos a contar cómo sacarle provecho para mejorar tus productos y/o servicios.

¿Qué es el social listening?

El social listening es la práctica de escuchar los canales donde tu empresa tiene presencia, como pueden ser las redes sociales, en busca de menciones de tu marca, marcas de la competencia y palabras clave relacionadas.

A través de la escucha social, puedes rastrear cada mención de tu marca en las redes sociales en tiempo real. Esto te ofrecerá información valiosa e importante sobre cómo se sienten tus clientes acerca de tus productos y/o servicios, cuáles son tus puntos débiles y qué les gustaría ver en el futuro.

Pero el social listening no se trata solo de rastrear las menciones de tu marca. También puedes usarlo para rastrear marcas competidoras, contenido de tendencias y análisis sobre temas relacionados con tu negocio.

Esta inteligencia se puede utilizar para obtener un poco de información sobre todo, desde marketing y estrategias de productos, hasta servicios al cliente y soporte, ayudándote a tomar decisiones más inteligentes basadas en datos que tendrán un impacto positivo en los resultados de tu negocio.

¿Cuál es la diferencia entre social listening y monitoreo social?

No es lo mismo escuchar que vigilar, lo sabes, ¿verdad? Si bien la escucha de las redes sociales es una forma proactiva de rastrear, analizar y responder a las conversaciones en línea, el monitoreo de las redes sociales es más reactivo .

¿Sabes qué empresa tiene un máster en monitoreo social? Duolingo. ¿Su red social favorita? Twitter, aunque en algunas ocasiones suelen llevarlo hasta el mundo real con algunas estrategias creativas para incentivar más la interacción.

Pero volvamos al tema. El monitoreo social analiza las menciones de marcas específicas y envía alertas cada vez que se menciona tu marca en línea, Duolingo, por ejemplo, entra en la broma de reclamarle a los usuarios de su plataforma por no seguir con su racha de clases.

En otras palabras, el monitoreo es una forma de responder a todas las posibles interacciones que los usuarios podrían crear en las redes sociales. 

Por su parte, la escucha social se centra en recopilar todas las conversaciones en línea relacionadas con su marca, productos, industria y competidores. Al tener un panorama más amplio, tienes información que te ayuda a tomar o planificar tus decisiones de marketing y redes sociales.

Si bien pueden ir de la mano, ya que si escuchas a tu público tienes la oportunidad de interactuar con él, implican prácticas diferentes. Digamos que el monitoreo implica la interacción, mientras que la escucha social es la recopilación de información.

¿Cómo puede una estrategia de social listening ayudar a su negocio?

Esta es una excelente pregunta y nos alegra que la hayas hecho. Planear tus estrategias de marketing sin saber qué dices y/o piensa tu público de ti es como cruzar una autopista con los ojos vendados. Capaz llegas, capaz no… 

Es por eso que resulta importante saber qué tienen que decir tus posibles clientes sobre ti. Y es que saber dónde están tus puntos débiles y fuertes a los ojos de ello puede ayudarte a mejorar. 

1. Comprendes a tu audiencia

La escucha de las redes sociales te ayuda a comprender mejor lo que tu audiencia quiere de tu marca. Por ejemplo, un cliente podría tuitear sobre cuánto ama tu producto. O bien, puedes detectar una conversación en que un grupo de personas buscan soluciones que tu producto o servicio podría proporcionar, pero no lo hacen todavía.

En ambos casos, puedes utilizar estos valiosos comentarios para mejorar tu oferta y hacer que tus clientes estén más contentos. ¿Te gustaría ver un ejemplo de esto? 

Busca en Twitter @SpotifyCares una cuenta en dicha red social que escucha e interactúa con los usuario que tienen dudas, pero también a los que ofrecen consejos para futuras actualizaciones de la aplicación.

2. Creas relaciones y adquieres clientes

Eso de no hablar con extraños funciona bien cuando eres niño, pero en las redes sociales que una empresa y/o marca te responda una duda para la resolución de un problema es más efectivo que un intento de venta agresivo.

Recuerda que la escucha social es un medio para descubrir posibles preguntas que los usuarios o tu público objetivo tenga sobre tu marca o empresa, no un canal para ofrecer una venta. Los pasos a seguir deberían ser los siguientes en este punto.

• Comunicarte.

• Establecer una conexión.

• Compartir información útil.

3. Tienes oportunidades de colaboración

Al monitorear las conversaciones sobre la industria de tu compañía estarás más cerca de los creadores de contenido de este espacio, quienes pueden resultar en una oportunidad para crear colaboraciones importantes.

Este tipo de colaboraciones son ganar, ganar, ya que un experto en el área puede promocionar tus servicios y/o productos, llegando a más público, pero ellos también ganan validez y mejoran su reputación al recomendar calidad a sus seguidores.

El social listening se convierte en un vehículo para llegar a más comunidades de manera orgánica, ya que interactúas no solo con el público que ya tienes, sino con el que todavía no has fidelizado.

4. Interactúas con tu competencia

También tienes la oportunidad de interactuar con tu competencia. En Twitter hay marcas y empresas que tienen enfrentamientos directos de sus productos y/o servicios, similares a las campaña publicitaria de Coca-Cola y Pepsi de hace algunos años.

No obstante, el social listening puede servirte para saber qué piensan tus posibles clientes de otros productos y/o servicios, para mejorar los tuyos, lo que te ayuda a destacar entre tu competencia. 

5. Estás informado de las tendencias de la industria

Lo que es viral un día está pasado de moda al siguiente. Mantenerse al tanto de estas tendencias es esencial para garantizar que tu estrategia de contenido esté actualizada y que no se pierda conversaciones clave.

Al realizar un seguimiento de las palabras clave y los hashtags relevantes que están relacionados con tu industria, puedes obtener un pulso sobre las últimas tendencias en tu mercado y asegurarte de estar siempre a la vanguardia.

Por otro lado, la escucha social también te puede ayudar a predecir tendencias futuras al analizar no solo de qué están hablando las personas ahora, sino también cómo han cambiado esas conversaciones con el tiempo.

6. Orientas mejor tus campañas publicitarias

La personalización es clave para cualquier campaña de publicidad y a través de la social listening tu audiencia podría sentir que les estás hablando directamente y no solo produciendo contenido genérico.

Veamos algunos ejemplos:

• ¿Los clientes hablan de agotamiento?: crea guías para mejorar las horas de descanso fuera del trabajo.

• ¿Hay clientes que se quejan del frío?: podrías aprovechar esta oportunidad para crear productos de temporada. 

Consejos profesionales de social listening

Aplicar la escucha social no es tan fácil como creen algunos, pero si aplicas estos consejos será pan comido:

1. Escucha los temas correctos

La escucha social exitosa se trata de elegir las palabras clave más relevantes para tu marca, pero es que debes recordar que las palabras claves o temas de interés pueden variar con el tiempo, de ahí que sea importante mantenerte actualizado. Considera esto:

• El nombre de tu marca.

• Nombres de tus productos.

• Marcas, nombres de productos y de tus competidores.

• Palabras de moda de la industria

• Tu eslogan y el de tus competidores

• Nombres de personas clave en su empresa y en las empresas de tus competidores (su director ejecutivo, vocero, etc.).

• Nombres de campaña o palabras clave.

• Tus hashtags de marca y los de tus competidores.

• Hashtags sin marca relacionadas con tu industria.

2. Escucha en los medios correctos

Parte de descubrir lo que tu audiencia tiene que decir sobre ti es aprender dónde tienen sus conversaciones. Eso significa lanzar una red amplia para su programa de escucha social.

Es probable que las conversaciones sobre tu marca o industria en LinkedIn sean muy diferentes a las de Twitter, Instagram o Facebook. Y es posible que descubras que la gente habla de ti todo el tiempo en Twitter, pero nada en Facebook.

Necesita saber dónde habla la gente sobre ti y tu industria y cómo esas conversaciones varían en las redes. Esto guiará tu estrategia para unirte a la conversación a través del compromiso orgánico y la publicidad de pago.

3. Restringe tu búsqueda

Una vez que hayas determinado qué términos y redes son importantes para monitorear, utiliza técnicas de búsqueda más avanzadas para filtrar los resultados.

Por ejemplo, dependiendo de tu mercado, es posible que desees limitar tus esfuerzos de escucha social por geografía. Si tienes un negocio local en Madrid, España, es posible que no te preocupe la conversación en Grecia.

4. Mantente alerta a los cambios

A medida que comiences a recopilar información social, desarrollarás un sentido de la conversación y el sentimiento habituales en torno a tu marca. Una vez que sepas cuánto habla la gente sobre ti de manera regular y cuál es el nivel de sentimiento general, podrás detectar el cambio.

Los cambios importantes en el compromiso o el sentimiento pueden significar que la percepción general de tu marca ha cambiado. Debes comprender por qué para poder adaptar tu estrategia de manera adecuada. Eso puede significar montar una ola de positividad o corregir un paso en falso para volver al rumbo.

5. Comparte lo que aprendes

La escucha social proporciona una amplia gama de información que es útil para toda tu empresa, así que comparte dicha información con todos, pero en especial con los departamentos que le pueden sacar provecho a dichos datos. 

Recuerda que los equipos de servicio al cliente, marketing de contenido y desarrollo de productos podrían beneficiarse de lo que aprendes cuando escuchas en las redes sociales. 

Asegúrate de comunicar estos aprendizajes y busca la opinión de esos equipos también. Es posible que tengan preguntas específicas que podrías responder si modificas tu escucha social.

Comienza con la social listening en 3 sencillos pasos

Ya casi estás listo para comenzar a llevar a cabo la escucha social para mejorar tus productos y/o servicios, pero también para pulir las relaciones con todos tus clientes. Por eso queremos resumir todo hasta ahora en 3 simples pasos.

• Paso 1: sigue en los canales de redes sociales de interés de tu marca las palabras clave de tu empresa, competidores, nombres de productos y/o servicios.

• Paso 2: analiza toda la información que has recopilado y llévalo a la práctica para mejorar la satisfacción de tus clientes. Recuerda que los cambios pueden ser grandes o pequeños.

• Paso 3: haz un seguimiento de los hashtags y palabras claves específicas de tu empresa para tener más información sobre lo que dicen de tu empresa.

Recuerda que todo siempre puede ser mejor y nadie puede darte los mejores consejos para pulir detalles que aquellos que usan tus productos y/o servicios. 

Aunque podrías ponerte en sus zapatos y responder la siguiente duda: ¿cómo podría ayudar a mejorar una plataforma que siempre utilizo?