Muchos negocios cometen el error de olvidar la última etapa del funnel, es decir, la fase después de cerrar una venta.
Después de hacer un gran esfuerzo en captar leads, clasificarlos, nutrirlos hasta lograr convertirlos en ventas, y como este es el paso final que les permite meter dinero en la empresa, parece que aquí termina todo.
Cuando lo cierto es que aquí debería entrar en juego la fase de fidelización y retención de clientes, porque es tan importante como todas las demás y te permitirá asegurar un gran porcentaje de ventas en el futuro y no te olvides que puedes (y casi debes) utilizar inteligencia artificial en la estrategia de ventas.
Por ello, en esta oportunidad te contaremos todo lo que necesitas saber sobre este concepto y cómo aplicarlo en tu empresa.
Respuesta corta: una forma de distinguirlos es esta: fidelizar es conseguir que el cliente vuelva porque está satisfecho; retener es conseguir que se quede porque irse le cuesta algo, como una permanencia o una cuota ya pagada. Se miden con el churn rate, la tasa de retención, el NPS y el CLTV, y más abajo tienes las técnicas y las fórmulas.
¿Qué es la fidelización?
La fidelización de clientes engloba todo el conjunto de acciones que se realizan sobre una base de clientes existente para sacar el máximo beneficio posible de su primera compra.
De esa manera, es posible hacer que, quien ya realizó una compra contigo, vuelva a comprar en tu establecimiento más veces en el futuro y así retenerlos por el mayor tiempo que se pueda.
Por supuesto, según tu negocio, esta fase tendrá mayor o menor importancia, pero en general es vital para la mayoría el dedicar mucho esfuerzo a fidelizar a sus clientes. Para que te hagas una mejor idea de su relevancia, te presentamos estos ejemplos:
En un modelo de negocio SAAS es mucho más importante esta fase, ya que el cliente tiene que decidir cada año si quiere continuar con el servicio.
En cambio, en una inmobiliaria no es tan importante, porque el tiempo que transcurre hasta la próxima compra de vivienda es muy largo.
Beneficios de la fidelización y retención de tus clientes
Trabajar en pro de la fidelización de tus clientes es un proceso que te permitirá disfrutar de una gran variedad de ventajas y entre las principales se encuentran las siguientes:
1. Reduces tu CAC
El coste de adquisición de cliente o CAC se optimiza a través de la fidelización. Es mucho más barato vender a alguien que ya es tu cliente que alguien que no te conoce de nada.
Tomemos por ejemplo a un establecimiento de ropa, accesorios y complementos.
Si les cuesta captar un cliente 20 euros y le venden una mochila, a continuación van a intentar que les compre dos camisetas y una cartera porque van a invertir mucho menos dinero en encontrar una segunda venta que si le captasen por primera vez.
2. Aumentas tu CLTV o Valor de Vida del Cliente
Mientras mayor tiempo pase un cliente en un establecimiento, más dinero y beneficios se puede obtener de este cliente.
En los negocios de suscripción, cuanto más meses se cobra a los clientes, más CLTV se obtiene en el largo plazo. Si quieres ver cómo se calcula, lo explicamos en cómo se calcula el CLTV.
Por esto, muchas empresas sacan nuevas prendas de forma constante, porque saben que el cliente estará más dispuesto a volver a comprarles porque ya sabe cómo es la experiencia de compra y ha probado el producto.
3. Estarás en el top of mind de los clientes
Al aumentar la cantidad de tiempo que tus clientes pasan contigo o dentro de tu negocio, mejor posicionado estarás dentro de su mente.
De esa manera, siempre que busquen productos o servicios como los que tú vendes, pensarán en tu marca como su primera opción, tanto si quieren realizar una compra personal, como si van a darle una recomendación a alguien más.
4. Evitas que tus clientes se vayan a la competencia
Al fidelizar a tus clientes, estos optarán por volver a comprar contigo una y otra vez, por lo que estarán menos tiempo con tu competencia.
En un mercado tan amplio y competitivo como el de hoy en día, esta es una ventaja clave para mantener un alto porcentaje de ventas a lo largo del tiempo.
¿Cuál es la diferencia entre fidelización y retención?
Aunque son conceptos similares, no se tratan de lo mismo. La fidelización consiste en que el cliente esté tan contento con su compra, que vuelva a realizar otras compras contigo de manera voluntaria.
En cambio, una forma de verlo es que la retención consiste en que el cliente se quede porque irse le cuesta algo: una cuota ya pagada, una permanencia, el trabajo de cambiar de proveedor. Eso no tiene por qué ser negativo. Un buen ejemplo es la cuota anual del gimnasio, que te empuja a acudir todos los meses porque ya la has pagado.
Así que, es importante diferenciar estos dos términos para que puedas plantear estrategias desde ambas perspectivas y aprendas a elegir técnicas de cada una que puedan adaptarse mejor a los productos o servicios que vendes.
Las buenas empresas no se olvidan de sus clientes una vez compran, sino que trabajan de forma continua para fidelizarlos y retenerlos durante el mayor tiempo posible.
Las claves de la fidelización
Existen algunos puntos claves y fundamentales a tener en cuenta para fidelizar a tus clientes y mantenerlos conectados a tu marca el mayor tiempo posible. Los tres más importantes son:
Pensar en la propuesta de valor
Si deseas que las técnicas de fidelización funcionen de verdad, es muy importante que estas formen parte de la propuesta de valor de tu empresa.
Es decir, una vez realizada la compra, todas las acciones que llevas a cabo para mantener esta relación con el cliente, tienen que aportarle información de valor y estar alineadas con sus necesidades.
Por eso, al trabajar la fidelización, tienes que pensar en tus clientes como tu principal prioridad, en lugar de centrarte solo en las ventas.
Trabajar el engagement del cliente
Durante esta etapa es necesario que el cliente mantenga una fuerte conexión con tu producto y marca para que pueda percibir el valor de lo que le ofreces.
Por ejemplo, es muy habitual que en un SAAS te ayuden al principio con las herramientas contratadas para mejorar tu día a día y tu negocio con:
Procesos de onboarding con tutoriales
Guías
Webinars
Es lógico que si hay alguien que te acompaña y te enseña a usar la herramienta desde el principio, al final lo integres en tu día a día. De esa forma, podrás generar un impacto muy positivo en tu negocio y podrás fidelizarte.
Ponerte en la piel del cliente
Es de vital importancia entender bien a tus clientes y preguntarte ¿qué cosas van a hacer que usen tu producto de forma muy habitual y se “enamoren” de tu marca? Incluso en los negocios en los que esto puede parecer imposible.
Podemos partir del ejemplo de un taller de reparación, porque todos entendemos lo poco que le gusta a cualquier cliente ir a reparar su coche. Si es así, entonces ¿qué puede hacer un taller para fidelizar a estos clientes?
Tramitar por ellos los papeles del seguro
Facilitar un coche de reparación mientras arreglan su coche
Entregar el coche reparado más limpio de lo que lo dejaron
Mantener una comunicación constante de cómo va el proceso de reparación
Si prefieres decidir con datos y no con intuición,
el Máster online en Growth & Marketing Strategy con IA de ThePower Business School incluye un módulo de Email & CRM y enseña a leer las métricas que importan en un negocio: LTV, CAC y churn.
Técnicas de fidelización
Al pensar en el tipo de técnicas de fidelización que puedes aplicar en tu negocio, te encontrarás con una gran variedad de tipos. Así que, te hablaremos sobre algunas de las que utilizan las grandes empresas:
Amazon Prime: la empresa estadounidense utiliza el conocido “no brainer decision”: una suscripción con tantas ventajas por una cuota fija que, una vez contratada, ni te planteas darte de baja. Además, te ofrecen el Amazon Prime Day y consiguen que el cliente espere con ansias este día para comprar.
Netflix: un caso bastante similar de “no brainer decision” al anterior, por una cuota mensual tienes un catálogo enorme de películas y series, para entretenerte durante todo el mes.
Apple: destaca por ofrecer un excelente customer support y atención al cliente ultra personalizado. Puedes reservar una cita en su propia tienda (como en el médico) y te atiende una persona dedicada por completo a atender y a ofrecerte la mejor experiencia de usuario posible.
Técnicas de retención
Ahora te hablaremos de cuáles son las técnicas de retención que aplican algunas empresas para mantener a sus clientes conectados con su marca:
Empresas de telefonía: al firmar tu contrato con este tipo de empresas firmas una cláusula de permanencia que, en caso de querer acabar el contrato por adelantado, te obliga a pagar una cuota por cambiarte de compañía.
Negocios SAAS: estos modelos de negocio funcionan por suscripción y muchas empresas los utilizan por muchos años. Es muy complicado exportar todos tus datos, todas tus automatizaciones a otro programa, por lo que se genera una retención.
Apple: la sincronización de los dispositivos de Apple crea una interdependencia entre los dispositivos que hace complicado tomar la decisión de cambiarse a Android por ejemplo.
Aquí entra en juego el concepto de Lock in, que consiste en que por el motivo que sea (precio, comodidad, costumbre), tu producto genere tanta dependencia en el cliente que haga que cambiarlo por otro le sea demasiado duro y difícil como para hacerlo.
Por ello, al elegir la técnica de retención a utilizar, es importante elegir aquella que se adapte a tu modelo de negocio y lograr que tus clientes lo vean como algo positivo.
Estrategias de fidelización y retención paso a paso
Con las técnicas anteriores como inspiración, estos son los pasos para montar una estrategia propia:
Localiza el momento en que el cliente decide si se queda: la renovación, la segunda compra, el final del periodo de prueba. Trabaja justo antes de ese punto.
Cuida la posventa con un onboarding bien hecho, soporte rápido y seguimiento después de la compra. Si quieres profundizar, lee qué es el customer success y cómo construir una buena relación con tus clientes.
Segmenta. No escribas igual a quien compró una vez que a quien lleva años contigo; un CRM te deja lanzar comunicaciones según el comportamiento de cada grupo.
Recompensa la repetición con puntos, descuentos o ventajas exclusivas, siempre que tu margen lo aguante.
Mide y corrige: churn, retención y NPS por segmento, y actúa donde se pierden clientes. Mapear el customer journey te ayuda a ver en qué punto se van.
Métricas de fidelización y retención
Al comenzar a aplicar este tipo de estrategias, puedes recurrir a diferentes métricas para medir el éxito de las mismas. A continuación, te hablaremos de las principales:
Existen diferentes métricas para medir tus estrategias de fidelización y retención, pero la principal es el “churn” en la que vamos a profundizar a continuación.
Churn rate
Esta métrica te permite medir qué porcentaje de clientes se pierden durante el proceso de fidelización. Es decir, nos da una idea de lo bien o mal que cumples con el proceso.
El churn aumenta si no eres capaz de fidelizar y retener de forma correcta, y viceversa.
¿Cómo se calcula el Churn rate?
Es el porcentaje de clientes que se dan de baja en un periodo de tiempo específico ycuanto más bajo, mejor, y lo útil es compararlo con tu propio histórico: un SaaS y una tienda de ropa no tienen el mismo nivel normal. Su fórmula es:
Churn rate (%): clientes perdidos (en un período) / clientes totales (al inicio del período)
Ojo con el denominador: son los clientes que tenías al empezar el período. Los que llegan durante el mes no cuentan, porque aún no han tenido tiempo de irse. En periodos largos, calcúlalo mes a mes y compara la evolución.
¿Cómo calcular el churn por segmento?
Es importante que pensemos en el churn como una métrica agregada que tenemos que mirar por segmentos. Puedes segmentarlo por producto, por edad, por país, por fecha de alta, entre otras características.
De esa manera, podrás obtener información valiosa sobre todo el proceso de fidelización y retención.
Retention Rate
Esta métrica da como resultado lo inverso al churn, ya que es el porcentaje de clientes que siguen en tu negocio en un periodo determinado.
¿Cómo se calcula la Retention rate?
Según los datos y resultados que busques obtener, el retention rate puede calcularse con estas dos fórmulas:
Retention rate (%)= clientes que continúan (en un período) / clientes totales (al inicio del período)
Retention rate (%)= clientes totales – bajas (en un período) / clientes totales (al inicio del período)
Análisis de comportamiento
Es un tipo de análisis para medir la retención segmentada y desglosada. En este caso, suele utilizarse para comparar el churn o la retención según el momento de compra del cliente.
Esta gráfica te permite ver la retención de los clientes y compararla entre distintos plazos de tiempo.
NPS (Net Promoter Score)
Mide la lealtad con una sola pregunta: «¿Qué probabilidad hay de que nos recomiendes a un amigo o colega?», que se responde del 0 al 10. Quien contesta 9 o 10 es promotor, quien contesta 7 u 8 es pasivo (no entra en el cálculo) y quien contesta de 0 a 6 es detractor. El NPS es el porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores.
CLTV
El valor de vida del cliente (CLTV, por Customer Lifetime Value) estima cuánto valor aporta un cliente durante toda su relación contigo. Si crece, es buena señal para tus acciones de fidelización. Tienes la fórmula en cómo se calcula el CLTV.
Preguntas frecuentes sobre fidelización y retención de clientes
¿Cuál es la diferencia entre fidelización y retención de clientes?
Una forma de distinguirlas: en la fidelización el cliente repite porque está satisfecho y quiere volver; en la retención se queda porque irse tiene un coste: una permanencia, una cuota anual, el esfuerzo de cambiar de proveedor. Conviene trabajar las dos.
¿Qué es fidelizar a un cliente?
Es todo lo que haces después de la primera compra para que el cliente vuelva a comprar y te recomiende.
¿Qué estrategias de fidelización y retención funcionan mejor?
Depende del modelo de negocio. En software por suscripción pesan el onboarding y el soporte; en comercio, los programas de recompensas; en servicios, la atención personalizada. Sea cual sea, mide el resultado por segmento.
¿Cómo se mide la fidelización y la retención?
Con el churn rate, la tasa de retención, el NPS y el CLTV. El churn se calcula dividiendo los clientes perdidos en un período entre los que tenías al inicio.
¿Es más barato fidelizar que captar clientes nuevos?
Por lo general sí: vender a quien ya te conoce suele costar menos que captar a alguien que no te conoce, y eso ayuda a bajar tu CAC.
¡Comienza a impulsar tus ventas!
Aplicar estrategias efectivas de fidelización y retención de clientes es una tarea clave para elevar tu porcentaje de ventas mensual.
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