Estrategia Omnicanal: una experiencia en todos los canales

El mundo de las ventas ha pasado por cambios rotundos. Es por ello que vender hoy en día no es igual que hacerlo en décadas anteriores, porque ahora el cliente es el centro de todo y su satisfacción es lo que toda empresa o emprendedor debe perseguir.

Ante esto, se han creado una serie de metodologías de trabajo que permiten mejorar las relaciones con los clientes para fidelizarlos.

Una de las que se ha utilizado mucho hoy en día es el conjunto de estrategia omnicanal.

En caso de que aún no hayas escuchado hablar sobre ella, ya es hora de que la conozcas, así que te explicaremos de qué se trata: 

¿Qué es la estrategia omnicanal?

De seguro el término omnicanal te suena a omnipresente y lo cierto es que de allí viene el mismo.

Una estrategia omnicanal es aquella en la que todo el proceso de marketing, ventas y atención al usuario se unifican a través de las distintas plataformas existentes para brindarle al cliente una mejor experiencia.

De esa manera, lo que se busca es contar con un nuevo enfoque en el cual el usuario pueda acceder a información a través de los diversos canales disponibles y por medio de una experiencia integrada.

Lo importante en este tipo de estrategias, es que los datos que le entregues al cliente desde un canal, guarden correlación con los que se le digan en otro.

Es por ello que el nivel de integración entre los canales comunicativos e informativos de las empresas, es mucho mayor con una estrategia de este estilo.

Un punto fundamental es que esta unión debe efectuarse por completo.

Es decir, se deben integrar los canales convencionales (correo electrónico o llamadas telefónicas), con los medios más actuales (páginas web, aplicaciones de rastreo, chatbot, entre otros).

¿Es lo mismo una estrategia multicanal a una estrategia omnicanal?

Antes de la existencia del enfoque omnicanal, ya se trabajaba con las estrategias multicanales.

Quienes no se han actualizado al respecto de esta información, pueden pensar que se trata de lo mismo, pero lo cierto es que la omnicanal ha llegado para desplazar a la multicanal.

De allí que sea fundamental reconocer sus diferencias para entender bien cómo funcionan cada una de estas estrategias.

Pero… ¿Qué es una estrategia multicanal?

Primero hay que repasar de forma breve de qué va la técnica multicanal dentro del ámbito de las ventas.

Esta es una estrategia que lleva muchas décadas en acción y que se basa en ofrecerle a los usuarios diversos canales a través de los cuales puede ser atendido.

Hasta aquí, todo suena bastante similar a la omnicanal, pero en este caso la atención que se recibe en cada uno de los canales es única e individual, en lugar de ser integrada.

Es decir, la comunicación inicia y termina en un único canal y, al desplazarse a otro, no habrá una relación comunicativa.

Ante esto, se pueden generar diferencias de entendimiento cuando un usuario intenta resolver un problema, por ejemplo.

¿En qué se diferencia con una estrategia omnicanal?

Las estrategias omnicanal entendieron este defecto en la multicanal y decidieron dar el paso para ser mejores con su objetivo.

Por ello es una técnica que nace con la intención de brindarle al usuario una estrategia unificada y personalizada.

Es así como, cuando una empresa emplea una táctica omnicanal, es capaz de hacer que un cliente inicie una conversación por un canal y la continúe por otra sin problema, pues no se perderá el hilo de la conversación.

De allí que un cliente pueda hacer un pedido muy específico por medio de una página web o una llamada telefónica, y luego buscarlo en la tienda física sin que tenga que volver a dar las especificaciones de su orden a quien lo atienda.

Sin duda, se trata de un nuevo modo de manejar la atención al cliente que permite aumentar la calidad del mismo y mantener una continuidad informativa al respecto de lo que el usuario necesita.

¿Por qué son tan importante la estrategia omnicanal?

Al comenzar a aplicar este tipo de estrategias, tienes que entender que los clientes con los que tratas justo ahora no son los mismos que antes.

Hoy en día, un gran porcentaje de los usuarios prefieren recurrir a las técnicas de ventas tecnológicas para poder realizar sus compras de una forma más cómoda.

Por lo tanto, necesitas asegurarles una comunicación eficaz y en tiempo real, si quieres que compren contigo.

Así que las estrategias de omnicanalidad nacen con la intención de cubrir las necesidades de los nuevos clientes, por ello es algo que cada vez es más utilizado por las grandes empresas.

Ante el gran uso que ha tenido, su importancia también ha ido en aumento.

Entre los puntos a destacar al respecto de esto, se encuentra una clara mejoría en la calidad de atención que las empresas les brindan a sus clientes.

Ya que, ahora que la experiencia es mucho más personalizada e integrada, las marcas pueden cumplir con las expectativas de los usuarios y dejarlos felices con sus compras.

Por supuesto, esto es algo que lleva a que un nuevo cliente, se convierta en uno fijo ante la calidad de la atención recibida.

Este punto también lleva a otro muy importante: se crea un alto nivel de rentabilidad de ventas para las empresas.

Si bien la integración de todos los canales y equipos de trabajo puede llevar tiempo, al final del día es algo que va a hacer que el negocio sea mucho más rentable.

Recuerda que estar actualizado y adaptarse a las nuevas tecnologías es lo que siempre te va a permitir contar con las compras de los nuevos clientes.

Consejos para aplicar una estrategia omnicanal con éxito

Si esto es algo que sientes que aún le falta a tu empresa, de seguro estarás de acuerdo con que es algo que necesitas aplicar.

Pues bien, si ya ha llegado el momento de hacer un cambio en tu negocio para planificar y ejecutar una estrategia omnicanal, debes seguir estos consejos:

1. Trabaja con distintos canales comunicativos

Como te podrás imaginar ahora que ya conoces más sobre esta técnica de venta, necesitas contar con atención al cliente por medio de diversos canales comunicativos.

Lo ideal no es que te quedes con tan solo una opción, sino que puedas ofrecerle a tu cliente diversas alternativas.

De modo que, si no puede comunicarse por llamada, pero tiene acceso a internet, puede entrar a un sitio web o escribir por medio de alguna red social.

Para esto, lo ideal es hacer un estudio evaluativo que te permita conocer cuáles son los medios que suelen utilizar la mayoría de tus clientes.

Así podrás estar seguro de estar presente en todos ellos.

2. Sincroniza todas las áreas de tu negocio

Ahora bien, hecho esto, será momento de encontrar la manera de sincronizar todas las áreas de trabajo.

De manera que en cada uno de los departamentos o canales de ventas estén al tanto de lo que un cliente ya ha solicitado.

Esto es algo que se puede hacer de diversas maneras y que no requiere de mucho tiempo de trabajo.

Con tan solo asegurarte de que uno de los departamentos envíe la información correspondiente a otro será más que suficiente para que la comunicación sea integrada y eficaz.

3. Trabaja con herramientas digitales escalables

Por supuesto, si quieres hacer que el trabajo anterior sea mucho más sencillo y eficaz, será momento de comenzar a trabajar con herramientas digitales que te permitan automatizar toda esta parte del trabajo.

Hoy en día existen diversas plataformas a través de las cuales todos los departamentos pertinentes pueden acceder a la información de las ventas o de la atención de los usuarios.

Las mismas hacen que todos puedan estar al tanto de la atención que se le está brindado a los clientes.

En caso de que no haya ninguna que te convenza del todo, recuerda que siempre puedes contratar a un buen programador que desarrolle un programa que se adapte a las necesidades específicas de tu empresa.

4. Prepara muy bien a tu equipo

Ahora bien, no hay que olvidar que el recurso humano es muy importante, por mucho que quieras aplicar la tecnología en tus estrategias de ventas.

Es por ese motivo que, si deseas aplicar de forma efectiva una estrategia omnicanal, debes preparar muy bien a tu equipo de trabajo.

Necesitas reunir a todo el personal pertinente para mantenerlos al tanto de cuáles son los canales a utilizar, las herramientas digitales que se emplearán y cuál va a ser la labor de cada uno de ellos.

Al final del día, esto resulta de vital importancia, pues si no los preparas bien, no tendrás la certeza de que la estrategia funcionará como es debido.

5. Utiliza los datos de compra para fortalecer la relación con el cliente

Por último, pero no menos importante, recuerda que los datos de compra de los clientes te van a ofrecer información que podrás utilizar a tu favor.

Por ejemplo, si se efectúa una venta en el sitio web, puedes partir de ella puedes hacer que en el sitio web le aparezcan recomendaciones de productos similares a los usuarios.

De ese modo, puede que haya algo que les llame la atención y haga que vuelvan a comprar contigo.

Así como también podrás crear descuentos especiales o promociones con los datos de compras de todos tus clientes.

¿Cuáles marcas han implementado con éxito este tipo de estrategias?

En caso de que aún no estés del todo convencido al respecto de aplicar esta técnica de venta, necesitas estar al tanto de cuáles son las grandes marcas que la han aplicado.

Así podrás entender el tipo de éxito que han tenido y cómo esto les ha llevado a consolidar mejor su relación con todos sus clientes.

Entre algunas de las marcas de mayor renombre se encuentran:

Amazon

Sin duda alguna, el gigante de las ventas en línea es un claro ejemplo de cómo aplicar de forma exitosa una estrategia omnicanal.

Los clientes no solo se encuentran en la posibilidad de realizar una compra, sino también de rastrear por dónde viene el producto o preguntar cosas al respecto del mismo por cualquiera de los medios de comunicación y serán atendidos de forma pertinente.

Así que, sí, Amazon es un gran ejemplo de cómo se debe aplicar este tipo de tácticas.

Nike

Por otro lado, nos encontramos con Nike, otra compañía grande que ha sabido hacer uso de esta estrategia.

Cuando realizas una compra por medio de su página web, luego podrás ver también por donde viene.

Además, desde el sitio cuentas con la tecnología de realidad aumentada que te va a permitir evaluar cómo lucirían los zapatos de forma digital.

Esto sin duda hace que una experiencia virtual, sea mucho más cercana y humanizada para los clientes.

Starbucks

Para finalizar, vamos a hablar también de Starbucks, pues esta compañía también ha aplicado con mucho éxito la omnicanalidad.

Ten en cuenta que desde la aplicación móvil podrás hacer un pedido y luego retirarlo en la tienda en la que lo has solicitado sin problema ni errores de entendimiento.

Asimismo, para mejorar la experiencia de los usuarios, los mismos pueden ganar puntos de recompensa que luego podrán canjear de forma presencial, por su sitio web o incluso desde la app móvil.

Estrategias de ventas y comercialización hoy en día las hay por montón, pero lo cierto es que una como esta te va a permitir tener una comunicación asertiva con tus clientes en todos los medios en los que estés presente.

En caso de que sientas que esto es lo que le hace falta a tu marca, no pierdas más el tiempo y comienza a trabajar con las estrategias omnicanal.

De esa manera, podrás estar seguro de que muchos aspectos de tu negocio van a mejorar en menos de lo que canta un gallo.

Si es algo que ya has aplicado y te ha dado resultados, no dudes en darnos a conocer tu experiencia en los comentarios.